CÁC CHÍNH SÁCH KHÁC

I. CHÍNH SÁCH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

Toyota Mỹ Đình luôn đặt sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên hàng đầu. Chúng tôi xây dựng quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu và khiếu nại nhằm đảm bảo mọi vấn đề phát sinh trong quá trình mua xe, sử dụng dịch vụ hoặc giao dịch trên website được xử lý nhanh chóng, minh bạch và đúng quy định của pháp luật Việt Nam.

1. Mục đích

Chính sách này nhằm:

Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng.
Thiết lập quy trình xử lý thống nhất giữa khách hàng và Toyota Mỹ Đình.
Giải quyết các tranh chấp trên tinh thần hợp tác và thiện chí.
Tuân thủ các quy định của pháp luật về thương mại điện tử và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

2. Phạm vi áp dụng

Chính sách áp dụng đối với tất cả khách hàng có giao dịch với Toyota Mỹ Đình, bao gồm:

Mua xe Toyota mới.
Mua phụ kiện chính hãng.
Đăng ký lái thử.
Đăng ký nhận báo giá.
Đặt lịch bảo dưỡng, sửa chữa.
Sử dụng các dịch vụ trực tuyến trên website.
Các giao dịch phát sinh thông qua hotline, email hoặc showroom.

3. Các hình thức tiếp nhận phản ánh

Khách hàng có thể liên hệ qua một trong các kênh sau:

Hotline Bán hàng: 0946 769 988
Hotline Dịch vụ: 0934 891 515
Cứu hộ 24/7: 0902 279 900
Email: khachhang@toyotamydinh.com.vn
Trực tiếp: Số 15 Phạm Hùng, Cầu Giấy, Hà Nội

4. Thông tin cần cung cấp

Để việc xử lý diễn ra nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp:

Họ và tên.
Số điện thoại.
Email (nếu có).
Biển số xe hoặc số VIN (đối với xe đã mua).
Nội dung phản ánh.
Hình ảnh, video hoặc tài liệu liên quan (nếu có).

5. Quy trình xử lý

Bước 1. Tiếp nhận

Ngay sau khi nhận được thông tin:

Nhân viên xác nhận đã tiếp nhận.
Ghi nhận đầy đủ nội dung.
Chuyển đến bộ phận phụ trách.

Bước 2. Phân loại

Toyota Mỹ Đình sẽ phân loại thông tin thành các nhu cầu như sau:

Yêu cầu tư vấn, báo giá.
Phản ánh chất lượng dịch vụ.
Khiếu nại về giao dịch.
Khiếu nại kỹ thuật.
Khiếu nại bảo hành.

Bước 3. Xác minh

Bộ phận chuyên môn hoặc có liên quan sẽ đối chiếu hình ảnh, thông tin, kiểm tra hợp đồng, kiểm tra lịch sử giao dịch, hồ sơ bảo hành,…

Bước 4. Phản hồi

Toyota Mỹ Đình cam kết đến khách hàng sẽ xem xét, tiếp nhận thông tin và phản hồi như sau:

Xác nhận tiếp nhận thông tin trong 24 giờ làm việc.

Phản hồi xử lý vụ việc trong 1-3 ngày, và từ 3-7 ngày nếu cần xác minh kỹ thuật. Các vụ việc phức tạp hơn sẽ được phản hồi thời gian riêng đến khách hàng.

Bước 5. Hoàn tất

Khi kết thúc, khách hàng sẽ nhận được thông báo về:

Kết quả xử lý.
Phương án khắc phục.
Hướng dẫn tiếp theo (nếu có).

6. Nguyên tắc giải quyết

Toyota Mỹ Đình cam kết xử lý thông tin:

Công bằng.
Minh bạch.
Bảo mật thông tin.
Không thu bất kỳ khoản phí nào cho việc tiếp nhận khiếu nại.

7. Giải quyết tranh chấp

Trong trường hợp hai bên không thể đạt được thỏa thuận thông qua thương lượng, tranh chấp sẽ được giải quyết theo quy định pháp luật tại Tòa án có thẩm quyền tại Hà Nội.

II. ĐIỀU KIỆN VÀ HẠN CHẾ CUNG CẤP HÀNG HÓA, DỊCH VỤ

Chính sách này quy định các điều kiện áp dụng khi khách hàng mua xe, phụ kiện hoặc sử dụng dịch vụ tại Toyota Mỹ Đình.

1. Phạm vi cung cấp

Toyota Mỹ Đình cung cấp:

Xe Toyota mới và xe đã qua sử dụng.
Phụ kiện chính hãng.
Bảo dưỡng và sửa chữa xe.
Cứu hộ.
Lái thử và trải nghiệm xe.
Tư vấn tài chính để mua xe.

2. Điều kiện giao dịch

Khách hàng cần:

Cung cấp thông tin chính xác.
Đồng ý Điều khoản sử dụng website.
Cá nhân có đầy đủ năng lực hành vi dân sự phù hợp.

3. Các trường hợp từ chối

Toyota Mỹ Đình có quyền từ chối khi:

Thông tin giả mạo.
Có dấu hiệu gian lận.
Vi phạm pháp luật.
Khách hàng có hành vi gây ảnh hưởng đến hệ thống website.

4. Hạn chế về sản phẩm

Do đặc thù riêng của ngành ô tô, nên một số phiên bản có thể hết hàng, màu xe phụ thuộc vào tồn kho và thời gian giao phụ thuộc vào kế hoạch sản xuất, lắp ráp hay nhập khẩu.

5. Hạn chế về hình ảnh

Do hạn chế về kĩ thuật, hình ảnh trên website có thể sẽ khác so với thực tế:

Một số hình ảnh mang tính minh họa.
Màu sắc xe có thể khác với thực tế.
Trang bị trên xe có thể thay đổi theo chính sách riêng của Toyota Việt Nam.

6. Dịch vụ bảo hành

6.1. Thời hạn bảo hành cơ bản

Thời gian: Chế độ bảo hành bắt đầu có hiệu lực ngay từ thời điểm xe được giao cho người chủ đầu tiên. Thời hạn bảo hành cơ bản là 36 tháng (3 năm) hoặc 100.000 km, tùy thuộc vào điều kiện nào đến trước.
Phạm vi bảo hành: Toyota Mỹ Đình sẽ tiến hành sửa chữa hoặc thay thế miễn phí bất kỳ phụ tùng nào trên xe Toyota bị hỏng hóc do lỗi vật liệu hoặc lỗi do quá trình lắp ráp từ nhà sản xuất, trong điều kiện xe được sử dụng và bảo dưỡng bình thường.
Chuyển nhượng bảo hành: Chế độ bảo hành này vẫn được tiếp tục áp dụng đầy đủ cho những chủ xe tiếp theo nếu xe được chuyển nhượng khi vẫn còn trong thời hạn bảo hành.

6.2. Chế độ bảo hành cho các chi tiết đặc biệt

Bình ắc quy (12V): Thời gian bảo hành là 12 tháng hoặc 20.000 km (tùy điều kiện nào đến trước). Nếu ắc quy bị hỏng do lỗi nhà sản xuất, Quý khách sẽ được thay thế ắc quy mới hoàn toàn miễn phí.
Lốp xe: Lốp xe được bảo hành theo chế độ riêng của nhà sản xuất lốp (như Michelin, Bridgestone, Dunlop…). Khi có sự cố về lốp, Toyota Mỹ Đình sẽ hỗ trợ Quý khách gửi yêu cầu bảo hành đến đại diện của nhà sản xuất lốp tại Việt Nam để được giám định và đền bù theo chính sách của họ.
Pin xe điện hóa (Xe Hybrid): Tùy thuộc vào từng dòng xe và chương trình ưu đãi tại thời điểm mua, Pin Hybrid thường được áp dụng chính sách bảo hành đặc biệt lên đến 5 năm/150.000 km hoặc 7 năm/150.000 km. Quý khách vui lòng tham khảo Sổ bảo hành đi kèm xe để biết thời hạn chính xác.

6.3. Những trường hợp KHÔNG nằm trong phạm vi bảo hành

Để đảm bảo quyền lợi, Quý khách lưu ý chế độ bảo hành sẽ không áp dụng cho các trường hợp sau:

Hỏng hóc do yếu tố bên ngoài: Thiệt hại do tai nạn giao thông, va quẹt, đá văng, trộm cắp, hỏa hoạn, hoặc các thảm họa thiên nhiên (mưa đá, ngập nước, bão lụt).
Hư hỏng do sử dụng sai mục đích: Xe chở quá tải, sử dụng để đua xe, off-road sai quy cách, hoặc lái xe vào vùng ngập nước gây thủy kích.
Thiếu bảo dưỡng định kỳ: Xe bị hỏng hóc do Quý khách không tuân thủ lịch bảo dưỡng định kỳ tại các Đại lý ủy quyền của Toyota, hoặc sử dụng nhiên liệu, dầu bôi trơn, dung dịch làm mát không đúng chủng loại do Toyota khuyến nghị.
Tự ý cải tạo, thay đổi thiết kế: Hư hỏng do lắp đặt thêm các phụ kiện không chính hãng, độ chế hệ thống điện, thay đổi cấu trúc xe, hoặc can thiệp vào phần mềm/hộp điều khiển của xe.
Hao mòn tự nhiên theo thời gian: Các chi tiết hao mòn thông thường không được bảo hành, bao gồm: các loại bộ lọc (lọc dầu, lọc gió), má phanh, guốc phanh, đĩa phanh, bugi, chổi gạt mưa, dây curoa, cầu chì, bóng đèn, và các loại dung dịch (nước làm mát, dầu máy, ga lạnh).
Thay đổi chỉ số đồng hồ công-tơ-mét: Xe có dấu hiệu bị can thiệp, thay đổi hoặc làm sai lệch chỉ số quãng đường đã đi trên đồng hồ, khiến không thể xác định được số km thực tế.
Tiếng ồn và rung động nhỏ: Các tiếng động, độ rung nhỏ hoặc sự xuống màu của sơn, mạ crôm, bọc ghế… xảy ra tự nhiên theo thời gian mà không ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của xe.

6.4. Trách nhiệm của Chủ xe

Để duy trì hiệu lực bảo hành, Quý khách vui lòng thực hiện các việc sau:

Đưa xe đến Toyota Mỹ Đình hoặc các Trạm Dịch vụ Ủy quyền của TMV để thực hiện bảo dưỡng định kỳ theo đúng lịch trình (mỗi 5.000 km hoặc 6 tháng, tùy điều kiện nào đến trước).
Sử dụng xe đúng theo các hướng dẫn trong “Sách Hướng dẫn Sử dụng” được giao kèm theo xe.
Lưu giữ cẩn thận Sổ bảo hành và các hóa đơn, chứng từ bảo dưỡng để cung cấp khi có yêu cầu bảo hành.
Ngay khi phát hiện sự cố, đèn cảnh báo sáng hoặc xe có hiện tượng bất thường, cần nhanh chóng đưa xe đến Toyota Mỹ Đình để được kiểm tra và xử lý kịp thời, không cố tình tiếp tục sử dụng gây hỏng hóc nặng hơn.

6.5. Quy trình tiếp nhận bảo hành tại Toyota Mỹ Đình

Bước 1: Khi có sự cố, Quý khách vui lòng liên hệ Hotline Dịch vụ của Toyota Mỹ Đình hoặc mang xe trực tiếp đến Xưởng Dịch vụ.
Bước 2: Cố vấn Dịch vụ sẽ tiếp nhận xe, kiểm tra Sổ bảo hành và lắng nghe tình trạng xe từ Quý khách.
Bước 3: Kỹ thuật viên tiến hành kiểm tra bằng máy chẩn đoán chuyên dụng, xác định nguyên nhân hư hỏng.
Bước 4: Nếu hư hỏng thuộc phạm vi bảo hành, Toyota Mỹ Đình sẽ tiến hành đặt phụ tùng chính hãng (nếu cần) và sửa chữa/thay thế hoàn toàn miễn phí (bao gồm cả chi phí phụ tùng và nhân công) cho Quý khách.

7. Nghĩa vụ khách hàng